コールセンターってどうしていつも混み合ってるの？長時間待ちを避けるコツは？

あるサービスを解約したり、サービス内容について問い合わせをしたりする時に電話をかける”コールセンター”。あなたはこんな経験はありませんか？

「ただいまお呼び出し中です。しばらくお待ちください」

数分後…

「ただいま、電話が大変混み合っております。もうしばらくお待ちください」

何分待ってもこのくり返しで、結局あきらめてしまったことのある人も多いのではないでしょうか？そこでしらべぇ編集部では聞いてみました。

 

Q.　コールセンターは混みあっていなかったためしがない（いつも混みあっている）

半数以上の人が「常に混みあっている」という、きびしい結果となりました。

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■なぜあんなに混みあっているのか？

複数のコールセンターで勤務経験のあるAさん（30代女性）に、 コールセンターの実態について話を伺いました。

－どうしてあんなにいつも混み合っているのですか？

対応待ちの人数によって、単純に待ち時間が決まります。音声ガイダンスの振り分けも時間がかかる原因のひとつですね。

また、実はコールセンターには、お客さんだけでなく、社内の他部署や販売代理店から電話が来ることもあります。その対応もしなくてはいけないので、結果的にお客さんを待たせてしまうことになります。

－待ち時間を短くするコツはありますか？

ひとつは「電話をかける時間帯」です。受付開始直後30分、または夜7時以降は比較的空いています。

あとは細かいことですが、「音声ガイダンスの番号を覚える」のは、2回目以降は使えます。ガイダンスを聞く前に番号キーを押せば、その分の時間の短縮になります。

また、これも2回目以降ですが、「混み合っていて全然つながらない」と伝えれば、別部署の電話番号を教えてもらえる場合があります。そちらはつながりやすいことが多いです。

待ち時間が長いために、つながったとたんに怒られることもあるというコールセンター。フリーダイヤルであれば電話代もかからないので、「気長にかまえること」が最もストレスを溜めないコツなのかもしれません。

（文／しらべぇ編集部）

【調査概要】
方法：インターネットリサーチ「Qzoo」
調査期間：2015年4月17日～2015年4月20日
対象：全国20代～60代　男女1684名