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そんな対応するの!コールセンターにキレる理由2つ

態度が悪かったり、待たされたり…コールセンターにイライラした人は半数以上!

ライフ

(amanaimagesRF/Thinkstock)

購入した商品に不良や不明点があった、故障してしまった、サービスを解約したい…コールセンターに電話をする機会は意外にある。

そんな時に「ありえない!」対応をされたことはないだろうか。

 

■コールセンターにイライラ…

しらべぇ編集部が全国20代〜60代の男女1,332名を対象に「コールセンターの対応にイライラしたことがある」かどうか調査したところ、全体の51.0%が「ある」と回答。

なんと半数以上の人が不満を持っているのだ。

性年代別で見てみると、全ての年代で女性が高くなっている。

家で何かあった時に、女性が電話するパターンが多いのだろうか? また20代が低いのは、そもそも機会が少ないのかも。

しかし、「イライラした」経験者が50代女性の68.4%は、サービス業としてあまりにも高い数字だろう。

コールセンターに対するイライラの2大原因が、「出ない」「態度が悪い」だ。

 

①そもそも出ない

「家電が壊れたので説明書に載っていた修理センターに電話をしたところ、音声ガイダンスで案内。要件に合わせて番号を押していった結果、『Webからお申し込みください』と流れて終了しました。そもそもオペレーターに繋がらない。

 

それならば、説明書に番号を書かないでほしいです」(30代・女性)

 

「混み合っております…のガイダンスを聞きながらずっと待っていたのですが、10分ほど経って呼び出し音に。

やっと順番がきた! と思ったら、ブチっと切れました。時間を返してほしい」(40代・女性)

 

「担当者が出て、『少々お待ちください』から15分待たされた」(30代・男性)

 

②態度が悪い

「出た時から不機嫌で、『はい、はい、はい、そうなんですかー』と適当な相槌をするだけ。さらに『あー、それは担当が違いますんでー、そっちにかけてください』と言って、番号も知らせずにガチャ切りされて。さすがにイラッとしますよね」(50代・男性)

 

「『そっすかー』『難しいっすねー』と丁寧な言葉遣いができない。なぜ知らない人にタメ口聞かれないといけないのか」(60代・女性)

 

「クレーム電話を入れたら『証拠がありませんし…』などと言われて謝りすらしなかった。金銭が絡むことだったのできちんと調べて欲しかったのですが、クレーマー扱いされて放置」(20代・女性)

 

電話をする側としては「会社の窓口」であるコールセンター。待たされるのは仕方がないのかもしれないが、態度だけでも改めてもらいたい…と思ってしまう。

だが、「お前ムカつくんだよ!」とばかりに、こちらまで酷い態度をとったらただのクレーマー。お互いに気持ちよくやり取りできるのが一番だ。

・合わせて読みたい→コールセンターってどうしていつも混み合ってるの? 長時間待ちを避けるコツは?

(取材・文/しらべぇ編集部・たつきあつこ

【調査概要】 方法:インターネットリサーチ「Qzoo
調査期間:2017年3月24日~2017年3月26日
対象:全国20代~60代の男女1,332名(有効回答数)

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