高槻市営バスの「クレームへの神対応」が話題　その心がけを担当者に直撃

SNSの普及などにより、利用客の「生の声」が世の中に発信される機会も多くなってきた。クレーム対応に失敗した結果、その情報が広まり炎上してしまうと、企業単位でのダメージを招いてしまうケースもある。

クレーム対応の良し悪しが、会社の評判を左右する中で、高槻市営バスの真摯な姿勢が評判を呼んでいる。

■開業65年を超える歴史ある市バス

大阪府・高槻市営バスは、1954年開業の公共交通機関で、多くの市民の足として約170台のバスが日々運行中だ。市営バスには、利用客からの声が月平均15件程度寄せられており、2018年からホームページ上にその声と市営バス側からの回答を載せている。

市営バスでは、10年前からバスの前後と車内にドライブレコーダーを設置し、事故防止や事故の原因調査のために役立てていた。このドライブレコーダーを、利用客からの声の事実確認のためにも活用するようにした。

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■利用客の声をしっかり調査

実際に「先日乗車した際の運転手が運転が荒いのと、口が悪くてとても不快な思いをしました」との声が寄せられた際には、「ドライブレコーダーの映像を確認したところ、ご指摘の状況を確認しました」。

「当該乗務員には、車内のお客様が不安・不快に感じるような言動や運転操作はバス乗務員としてあってはならないことであり、今後、安全運行の徹底に努めるよう厳しく指導しました」と回答。