SNSでのクレームに飲食店から嘆きの声　クレーマーは「友達にメールする感覚」と主張

「お客様サービス」を重視するあまり客からのクレームが増えたという飲食店。しかし、客と店員、どちらにも言い分はあるようだ。

8日放送の『好きか嫌いか言う時間』（TBS系）で取り上げられた、「飲食店のクレーム」が話題になっている。

■「SNSでのクレーム」で白熱の議論

番組では飲食店のクレームをランキング形式で発表。その中で、1位の「SNSでクレーム」で議論が展開された。

店側の言い分としては、昨今のSNSブームからその場で言うのではなく家に帰ったあとでネット上にクレームがあがるのはツラいと心情を吐露。

その結果、来店していない人までもがそれを拡散して店に被害が及んでしまうのだという。そのため、SNSでのクレームはやめてほしいと主張した。

これについて自称クレーマーは、「客がツイートすることは友達にメールしてる感覚」と主張。クレームは客と店のコミュニケーションツールという考えを示す。

店がクレームと向き合うためには、歩み寄りが大切だとし「つぶやくときはハッシュタグをつけるよう促すべき」と提案した。クレーマーの本質は「自分にかまってほしい」という心情があるのだという。

坂上忍（49）も自身の飲食店でのイラッとする出来事を例に挙げ、「もしそのときにツイッターがあったら、ずっとツイートしてたと思う」とSNSでのクレームに理解を示す場面も見られた。

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■ネット民の意見

SNSでのクレームについて、ネット民からはさまざまな意見が。

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■「店員に高圧的な態度はアリ」は1割未満

しらべぇ編集部が全国20〜60代の男女1,368名に「店員への態度」について調査したところ、「客が高圧的な態度をとったとしても当然」と回答したのは全体の1割未満。

クレーマーというと高圧的な態度で店員に伝えるイメージがあるが、じつはかなり少数派ということが明らかに。

それだけに、あとでSNSでこっそりクレームを…というケースが増えているのかもしれない。

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（文／しらべぇ編集部・シマウマ姉さん）

【調査概要】
方法：インターネットリサーチ「Qzoo」
調査期間：2016年8月26日～2016年8月29日
対象：全国20代～60代の男女1368名（有効回答数）