クレーム対応の“あるある”や上手な対処法を調査！ ほっこりするクレーム話も

皆さんは、苦情やクレームを入れたことはありますか？　筆者は最近、ハンバーガーチェーンでアイスコーヒーを頼んだら、中身がコーラで盛大に吹き出してしまった時に、クレームというか真顔で「これ、ほんとびっくりするから絶対やっちゃダメなやつ」みたいなニュアンスで店員さんに苦情を言いました。こんな感じで、買った製品がすぐに壊れたとか、飲食店の対応が悪かった、仕事の取引先が納期を守らないなど、さまざまな理由でクレームを言うことはあると思うんです。

ということで、今回のテーマは「クレームや苦情」。なのですが、クレームや苦情を言った側ではなく、サポートセンターなどのクレーム・苦情対応業務を担当したことがある人に「あるある」や「体験談」を尋ねてみた次第です。たくさんのコメントの中から、ちょっと行き過ぎたクレームや、うまい対処の方法などをご紹介していきます。

■とにかく文句言いたいクレーム

いただいたコメントの中で意外に多かったのがコチラ。クレームというよりなにかに文句を言いたいんでしょうね…。

「担当部署の名前表記がわかりにくいと、1時間半も文句を言われた」
「CMのキャラクターが気に入らないと長電話された」
「最初の頃はただひたすら謝っていたら、『謝れば済むことだと思ってるのか！』というお叱りを受け、極力謝らず話を聴いていたら『反省する気あるのか！』と指摘され、『電話ではなんですので直接伺って話します』と言えば、『脅迫する気か…』と不安がられ、どう対応してよいかわからなくなり、軽いノイローゼになったことがあります」

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■業界あるある

「クレーマーのリスト作りをしています」
「クレーマーは各店舗共有しているので、お客様としては少しおかしい人はみんな知っている」
「商品の品質クレームは、商品交換をすすめるが、お客様からは代金返却の希望が最も多い」

行き過ぎたクレームを付ける人を「クレーマー」と言いますが、クレーマーはリスト化されているところが多いようです。筆者も昔パソコンの専門ショップで店員をしていましたが、クレーマーについてはどこの店舗に電話をかけてくるかわからないので全店でリストを共有していました。

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■クレームというよりむしろ、脅迫…

「パンのクレームでお客さんの家に行ったら、最初キレイな奥さんが対応して、5分ぐらいしたら家の奥から包丁持ったおじさんが出てきて、怒鳴られて、土下座させられた」
「刀で脅かされた」

パン屋さんがどんなミスをしてしまったかは分かりませんが、包丁持って出てきて土下座って…。パンですよ、パン。そして刀。強烈体験すぎます…。

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■うまい対処の方法

「どんなクレームでも相手に同調することでことが収まる」
「電話応対で声が小さすぎるお客様を対応するときは、その人以上に小さい声で喋ると良い」
「相手の目線に立って、共感を強調する」
「クレームの大小にかかわらずまず訪問して詫びる。担当者は恐縮し、次にクレームが出た場合許してくれることもある」
「標準語が基本で、相手の言葉をいかに正確に汲み取れるかがカギになります」

どんな仕事でもクレームを受けることはあるので覚えておきたいですね。

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■クレームがむしろよくなるパターン

「最初はものすごく怒っていたのに、誠心誠意説明しているうちに機嫌が良くなり、当社のファンになってくれた」
「クレーム処理で怒鳴られたが、一番のお得意様になったことがありました」
「家電品生産会社に勤務時、設計ミス等で製品に欠陥があったときに、工場からクレーム処理で出張。四国地方の顧客宅を巡回した。謝りに行ったが、顧客からは遠方からと歓迎され恐縮した経験がある」

どんな企業や人にもミスはあるので、クレームや苦情が来ることはあると思いますが、見事にそのミスをプラスに転換させたパターンですね。クレームがくると憂鬱になっちゃいますが、こういった話もあるので、やはり誠心誠意対応すべきということでしょう。

■番外編

分類できなかった「とんでも話」を集めました。

「クレームの大部分が嘘だった」
「航空業についていた時に、濃紺のパンストか普通のパンストが原則だったのですが、濃紺のパンストが悪いとクレームを挙げられたことがある」
「住宅業界ですが、最近は精神的に病んでいる病的なお客さんが多い。特に近隣同志の揉め事を住宅会社の責任で解決せよと強硬に主張する人が目立つようになった。また、会話の録音も当たり前にするし、ブログなどに交渉経緯を公表する人もいるので、対応には苦労する」
「クレーム担当の時は、足を机の上にあげて、お菓子食べながら、偉そうな格好で謝りながら対応していた」
「こちらが忙しくクレーム対応してるのに、のんびりと新聞読んでる上司に切れました」

いかがでしたでしょうか？　いただいたコメントを読んでいると、自分がクレームを入れる際は、相手側にミスがあったからクレームを言うとは言え、相手の気持ちを考えようって思わされますね。

ちなみに、筆者がまだパソコンショップの店員だった時にパソコンの納期を間違えてお客様から苦情をいただいたことがあります。完全に筆者のミスだったので業務時間後にお客様のご自宅にパソコンを届けに行きました。パソコンを渡して謝罪をしようとしたところ、「よく来てくれた！　お腹すいてるだろ？　カレー食べていきなさい」とカレーをご馳走になったことがあります。僕もクレームや苦情を言う時はこうありたいなと心に残った出来事です。

【調査概要】
方法：インターネットリサーチ「Qzoo」
調査期間：2014年7月22日（火）～7月25日（金）
対象：全国20代～60代　男女ユーザー計1500名より抽出

（文／しらべぇ編集部・砂流恵介）