クレーム言う人をどう思う？ 言い方ひとつで「貴重なご意見」に変化も
単なるクレーマーはNGだが、伝え方で「良いクレーム」になることも
しらべぇ編集部の調査では、「クレームを言うほうだ」という人は3人に1人強の35.4％。
きちんと問題を伝えることが、商品やサービスの改善に繋がる――といった見方もあるが、「クレームを言う人」を周りはどう見ているのか？
しらべぇ編集部では、全国の20～60代の男女1,349名を対象に「クレームを言う人をどう思う」か、意識調査を実施した。
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■意外と女性が寛容
全体では「自分もそうだ」5.3 %と「共感する」8.2％、「理解はできる」48.7％で、「クレームを言う人に寛容」なのは、過半数の62.2％。
一方で「違和感がある」24.2％と「おかしいと思う」13.6％で、「クレームを言う人って、どうなの？」と思う人は37.8％にとどまった。
男女別では、
「自分もそうだ」「共感する」「理解はできる」と回答した「クレームを言う人に寛容」な人の割合は、男性が60.4％に対し、女性は64.0％。
「クレームを言うほうだ」という人の割合では、男性がわずかに上回っており、この結果を比較すると「女性は、自分では言わないけれど、クレームを言う人に対しては寛容」といった傾向がありそうだ。
また、「クレームを言う人に寛容」な人の年収を見てみると、
「1000万円以上」が最も低く、「700万～1000万円未満」が最多。
「クレームを言うほうだ」という人の年収別データでは、「1000万円以上」が若干下がったものの、全般的には年収に比例して上昇していた。
男女別同様、「クレームを言わないけど、寛容な人」が多い傾向がある反面、「1000万円以上」の人は「自分はクレームを言うほうだけど、クレームを言う人には寛容じゃない」結果に。
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■良いクレームと悪いクレーム
実際に「クレームを言う人」に対して、「辞めたほうがいいと思う」「言ってもいいと思う」人、両方に話を聞いた。
＜辞めたほうがいい＞
「明らかに相手が悪い場合は、指摘してもいいかもしれませんが、周りで聞いていて気持ちの良いものじゃないし、辞めたほうがいいと思いますね。
クレームを言う側も、言われる側も、そこにかける時間が良いものとは思えないし、嫌だと思うなら二度と利用しないだけで、いいんじゃないかと…。クレームを入れて、わざわざ謝らせるとか、やっぱり感じが悪いですよ」（40代・男性）
＜言ってもいい＞
「いわゆるクレーマーはダメだと思いますが、クレームにも『良いクレームと悪いクレーム』があると思っています。私は気が弱くて、言えないタイプなのですが、友達に気づいたことはハッキリ伝える人がいて、でもお店の人とすごく仲良しというか、信頼される人がいます。
彼女の場合『こんなんじゃダメ』とかでなく、『私はちょっと、苦手かな』と個人的な意見の範囲で言ったり、『たぶんこういう理由で難しいんだろうけど、でももうちょっと、こうだったら』と、お店の状況を配慮して提案したり。だから、よく『お代はいいので、試してもらえませんか？』って、頼まれるのも多いみたいです。
そういう言い方や内容で、単なるクレームなのか、参考になる『貴重なご意見』になるのか、大きく変わりますよね」（30代・女性）
「お客様は神様だ」と主張して、無理難題を言うようなクレーマーは問題外だが、お店の人が意見を聞きたくなるような、アドバイスを含む指摘なら、確かに「良いクレーム」と言ってよさそう。
もしも「これはクレームを言わないと！」と思ったら、感情的にならずに、そういう言い方や伝えるべき内容を考えてみると、思いがけずいい関係が築けるきっかけになるのかもしれない。
（取材・文／しらべぇ編集部・Sirabee編集部）
対象：全国20代～60代の男女1349名（有効回答数）
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