コロナ騒動でも活躍中 コールセンター利用者の不満と内部事情
疑問や不安を解決するコールセンター。対応を疑問視する人もいるようで…
■疑問を持ったことがあるの声は？
50代男性のWさんは、たびたび疑問を感じたことがあると話す。
「賃貸マンションに引っ越した際、部屋の設備に不明な点があったので24時間365日対応のコールセンターに電話したが、『受付しました。後ほど担当者から連絡させる。ただし今日は休日なので明日』と言われた。家賃の管理費にコールセンター利用料も含まれていると聞いていたのに…。
翌日、担当者から電話が入ると『私にはわかりかねる。特約店と話をしてくれ。ただし特約店は今日と明日は休みなので、明後日になる』と、さらにたらい回しにされた。
結局、特約店の担当者が解決してくれたのは3日後。謝罪される際に『何かあれば店に直接電話を』といわれて怒りは収まったけど、それならコールセンターの存在は無意味ではないかと思った」
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■コールセンター関係者に聞くと…
一方コールセンターで働くTさんはこう話す。
「コールセンターと一口に言っても様々なタイプがありますが、サポートダイヤルのような場合、一般的なものは大体が一次請けで、専門の業者や部署に回すだけです。
私は解決する専門部署の担当ですが、『電話が繋がりにくい』『一時受けした担当者が内容をしっかり理解していなさそうだった』など、私が電話を受け付ける段階でお客様が怒っていることが多々あり、かなりやりにくい思いもしています。
問題解決には原因究明が必要で、なかなかわからないこともあります。イライラする気持ちはわかりますが、そういうものだと思って、サポート担当者の案内に従ってもらえるとありがたいです」
疑問に感じてしまう気持ちも理解できるが、コールセンター担当者も問題解決のため、手を尽くしているはず。イライラせず、おおらかな気持ちで接してほしい。
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（文／しらべぇ編集部・佐藤 俊治）
対象：全国の10～60代の男女1,789名 （有効回答数）
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