8割以上の人が電話ガイダンスにイライラ 案内に従って番号を選ぶも長いと面倒に…
なかなか繋がらないのも嫌だけど、繋がってからが長いのも…。
問い合わせの電話をかけて、すぐに繋がったと思ったら、長い自動ガイダンスにイライラ…。
■電話ガイダンスが長くてイライラ
Sirabee編集部が全国の10代〜60代の男女968名を対象に実施した調査では、全体で87.5％の人が「問い合わせの際、電話ガイダンスが長くてイラッとしたことがある」と回答した。
なお男女別に見ると、男性は86.0％、女性は89.2％という結果になっている。
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■待たされた挙げ句自動で切断されることも
編集部が話しを聞いた40代の女性は、「とにかく待ち時間が長い電話も嫌ですが、ガイダンスに従って番号を選んでいくのも面倒だなと感じることがあります」と述べた。
言われるままに番号を選んでいくものの、途中で該当する選択肢がなく、オペレーターに繋ぐしかなかったり、最終的に電話が込み合っていて「お掛け直しください」のアナウンスで自動的に切断されたりすることもあると、不満な様子だった。
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■通話料がかかるナビダイヤルにイライラ
ナビダイヤルの待ち時間に不満があるという30代の男性は、「繋がった瞬間からお金がかかると案内されるのに、ガイダンスや待ち時間が長いと、無駄な料金を払わなければならない気がして、イライラします」と述べた。
イライラしながら待っているので、オペレーターに繋がったときに無愛想になってしまうこともあるそうで、「振り返ると申し訳ないのですが」と言いつつ、待ち時間の長さは解消してほしいと語った。
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■階層の深いガイダンスでは途中離脱も
電話で流れるガイダンスは、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）と呼ばれ、電話対応の負担軽減や、営業時間外の対応、全く電話に出てくれない・待ち時間が長いなどの不満の軽減を期待して導入している企業も多いようだ。
しかし、音声案内の長さや、選ぶメニューの分かりにくさなどから、IVRを導入していてもユーザーから不満の声があがることは多々あるようだ。特に、何段階にも階層が分かれていると、ユーザーは何度もプッシュ操作をしなければならず、面倒になって途中で離脱してしまうことも。
近年では、LINEやチャットで対応している企業もあるので、利用可能な人はそちらで問い合わせをしてみると案外スムーズに用件を済ませることができるかもしれない。
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（取材・文／Sirabee 編集部・蒼羽 結）
対象：全国10代～60代男女800名 （有効回答数）
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