約4割の人が「言ったことがある」　クレーム増加で店員からあがる”悲鳴”

客からの暴力や迷惑行為は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と称される。最近、客が店員に理不尽な要求をする「クレーム」がニュースで取り上げられることも増えた。

そんなクレームにお店側は疲弊していて…。

■ガイドラインを策定

10月19日、任天堂は製品の修理サービス・保証規定に「カスタマーハラスメント」の項目を追加。カスハラに認定される行為があった場合は「交換や修理を断る可能性がある」と明記した。

同社に限らず、百貨店やホテル、鉄道会社でも社内で過度なクレームに対してガイドラインを作るなど対策に乗り出している。

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■クレームを言ったことがる人は…

実際、お店の人にクレームを付ける人は多いのだろうか。Sirabee編集部では、全国10～60代の男女1,000名を対象に「お店の人にクレームを言ったことがあるか」を調査した。

結果は全体の45.4%が「ある」と答えた。クレームと聞くと、店員を土下座させるなど悪質なものをイメージしてしまうが、注文したものと別の商品が届いたなどお店側に落ち度があり、苦情を入れるケースもある。

すべての人が度を越した要求をしていないと信じたいが、約4割の人が何らかの理由でお店にクレームを入れたことはあるのだ。

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■店員からあがる「悲鳴」

都内のあるショップ店で働く30代男性は、ここ数年クレームは増えたと話す。「コロナになった直後は特に多かったです。もう販売されていない商品を『なんとか取り寄せろ！』『それが仕事だろ』と乱暴な言い方をされるお客様もいて…。お客様側にもイライラする事情があったのかもしれませんが、私達も人間なので言葉がキツイと傷つきます。現場のスタッフは疲弊していますよ」（30代男性ショップ店員）。

仮にお店に落ち度があって苦情を言うとしても、言い方一つで相手を傷つけることがあるので注意しなければならない。

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（取材・文／Sirabee 編集部・斎藤聡人）