超好成績アパレル店員が伝授!様々な販売業に応用できる客への“声掛け”方法

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「お客さんと店員さん」という関係を語るうえで必ず登場するベタなシチュエーションといえば、アパレルショップ、そう、服屋さんです。

ショップに入った際に「店員さんに話し掛けられたくない」というテーマはいたるところで語られることであり、しらべぇ編集部が20代~60代の男女1500名を対象におこなった調査でも、男性で59.5%、女性で64.3%の人が「服を買うとき、店員に話しかけられたくないと思う」と回答。半数以上の人は、声をかけられることなく、ひとりでゆっくり買い物をしたいと考えているんですね。

(調査方法:インターネットリサーチ「Qzoo」、調査期間:2014年7月22日(火)~7月25日(金)、対象:全国20代~60代の男女ユーザー計1500名)

ではまず、お客さん側は、店員さんのどんな“声掛け”がイヤだと思っているのでしょうか? これについて、寄せられた声を紹介します。

「第一声でよく、『ご試着できますんで』とか『それ、サイズあるんで』って言われるけど、そんな当たり前のことを言われても『はい…』としか言えない。決まりきったコミュニケーションほどうっとうしいものはない」(30代男性)

「私はひねくれた性格なので、『それかわいいですよねぇ。わたしも持ってるんですけど…』って言われると、『別にあなたが持ってるものを欲しいわけじゃない!』って思っちゃいます」(20代女性)

「これ流行ってるんですよぉ~、って言われるのはホントに不思議。ってことは、街で同じ服の人に会っちゃうこともあるってことでしょ? あの恥ずかしさはかなり嫌です」(20代男性)

このような、“定番”の声掛けが挙げられました。確かによく聞きますよね、これらの言葉は。もう何年もこれらのフレーズが槍玉にあげられているわけですが、店員さん側は何か工夫をしているのでしょうか? そこで、本人のご希望で匿名になってしまいますが、某男性向けブランドでショップ店員として複数の店舗で高い売り上げを記録し、若くしてマネージャーポジションに抜擢された経験を持つ33歳の男性・Iさんに、「いやがられない声掛け」のポイントを取材しました。

Iさんは、「まずはお客様の気分を良くする」ことが大事だと話します。

「気分がよくなって心を開いてくれれば、お店での滞在時間が長くなるし、何か買ってくれる可能性も高くなります。そこで僕がよく使っていたのが、“お客さんが身につけているものを褒めちぎる”という方法です。おそらく“見てるだけ”のお客様に、『わ、その靴かっこいいですね』とか『今日の組み合わせ、とてもオシャレですね』って話し掛ける。そうすると、大抵は『ありがとうございます』って言ってくれます」

このように話し掛け、その後「どこで買ったんですか?」といった会話をしたうえで、「うちの店で何か気になるものありますか?」と初めてお店の商品の話にもっていくのがIさんのやり方だったそう。

「僕自身、買い物に行った時にいきなり“買え買え”って感じでこられると、イヤなものです。それは、アパレルに限らずどんなお店でも。だからまずは、もし何も買わなかったとしても、『今日あの店に行って良かったな』と思ってもらえるように接客することを心がけてました。そうすれば、またいつか来てくれると思って。実際、そうなる場合が多かったですよ」

Iさんにとっては、“売る”ということがいちばんの目標ではなく、“お客様の気分を良くする”ことが最重要な達成項目であったことが、Iさんが高い売り上げを記録できた最大の要因だったようですね。この他にもIさんは、「リピーターのお客様を覚えておき、リピーターであることに大きな感謝を示す」というポイントも挙げていました。あらゆる販売業に応用できるかもしれませんね。

(文/しらべぇ編集部

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